Всплывающее приглашение в чате: помогает или раздражает

Проактивный чат — это когда виджет сам обращается к посетителю, не дожидаясь клика. Работает он ровно в двух случаях: вовремя и по делу. В остальных — раздражает и учит закрывать окно не читая.

Ниже — разбор трёх настроек, которые решают всё: задержка, частота и текст.

TL;DR

Задержка: 10–15 секунд. Раньше — человек не успел осмотреться, позже — уже решил уходить.
Частота: один раз в сутки на посетителя, а не на страницу. Иначе это баннер.
Текст: про то, что человек сейчас смотрит. «Чем могу помочь?» не работает.
Выключатель: должен быть. Есть сайты, где инициатива вредна, — например, страницы оплаты.

Почему молчащий кружок — тоже решение, и обычно плохое

Кнопка чата в углу привычна настолько, что её перестают замечать. Посетитель видел сотни таких кружков, и в большинстве за ними скрывалась форма «оставьте телефон, мы перезвоним». Нажимать заново он не обязан.

Владелец магазина грузовых шин сформулировал это так:

«Если ваш агент не будет активно продавать, он процентов на 90 бесполезен. "Ничего не предлагает" — это и есть "молчит в кружочке"».

Спорить тут не с чем. Вопрос не в том, обращаться ли первым, а в том, как это сделать, не превратившись в поп-ап.

Задержка: почему 10–15 секунд

Слишком рано — приглашение прилетает человеку, который ещё не понял, куда попал. Он закроет его рефлекторно, вместе с остальным шумом на странице.

Слишком поздно — часть аудитории уже ушла. По типичным сайтам заметная доля посетителей проводит на странице меньше половины минуты.

Практический ориентир — 10–15 секунд: достаточно, чтобы человек прочитал заголовок и понял, что он на нужной странице, и достаточно рано, чтобы застать его до ухода.

Отдельный случай — длинные страницы с прайсами и каталогами. Там осмысленнее показывать приглашение не по таймеру, а по глубине прокрутки: человек дочитал до середины — значит, ищет что-то конкретное.

Частота: один раз в сутки, и считать надо посетителя

Здесь чаще всего и ломается. Настройка «показывать раз в сутки» обычно означает «раз в сутки после того, как посетитель его закрыл». А тот, кто просто не тронул облачко, увидит его снова на следующей странице. И на следующей.

Правильно — помечать сам факт показа, а не закрытие. Человек увидел приглашение один раз; если оно ему не понадобилось, сутки его не трогаем.

Проверить это в чужом сервисе просто: откройте сайт, дождитесь облачка, ничего не нажимайте, перейдите на другую страницу. Если приглашение выехало снова — счётчик считает закрытия, а не показы, и на живом сайте это будет мозолить глаза.

Текст: «Чем могу помочь?» не работает

Приглашение конкурирует с содержимым страницы, ради которого человек и пришёл. Выиграть эту конкуренцию можно только одним — оказаться про то же самое.

Плохо:

Здравствуйте! Чем могу помочь?

Лучше:

Подберу шины по размеру и скажу, что есть в наличии

Ещё лучше — с привязкой к странице:

Смотрите «Шины 385/65 R22.5»? Скажу про наличие и сроки отгрузки

Последний вариант требует, чтобы виджет знал, на какой странице он открыт. Технически это несложно: заголовок и адрес страницы передаются агенту, и он отвечает про то, что человек сейчас смотрит.

Два предостережения из практики:

Заголовок страницы надо чистить. У большинства сайтов в title живёт хвост вроде «— купить в Москве недорого, ШинТорг». Подставлять его целиком нельзя: получится нелепо. Берите часть до разделителя.
Адрес передавайте без параметров запроса. В хвостах ссылок бывают токены, номера заказов и почты клиентов. Им нечего делать ни в переписке, ни в логах.

Когда инициативу лучше выключить

Не везде она уместна:

страницы оплаты и оформления заказа — там любое отвлечение стоит денег;
формы с длинным заполнением — человек занят;
медицинские, юридические и другие чувствительные темы, где посетитель может не хотеть, чтобы к нему обращались первыми.

Поэтому инициатива должна быть галкой, а не свойством продукта: владелец сайта включает её осознанно и может выключить, не переставляя виджет.

Как измерять, помогло ли

Само по себе «стало больше диалогов» — не ответ: больше диалогов может означать больше случайных открытий. Смотрите на пару величин вместе:

доля посетителей, открывших чат — должна вырасти;
доля диалогов, дошедших до заявки — не должна упасть.

Если открытий стало больше, а заявок столько же — приглашение приводит не тех или текст обещает не то, что агент умеет. Это лечится текстом, а не отключением.

Частые вопросы

Не испортит ли всплывающее окно поведенческие факторы? Речь не о поп-апе во весь экран, а о небольшом облачке у кнопки, которое не перекрывает содержимое и закрывается одним нажатием. Вред приносят перекрывающие модальные окна и те, что появляются повторно.

Через сколько показывать на мобильных? Те же 10–15 секунд, но следите, чтобы облачко не перекрывало кнопки внизу экрана: на телефоне там часто «Купить» или «Позвонить».

Что если человек закрыл приглашение — можно показать снова? В тот же день — нет. Закрытие это явный ответ «не сейчас», и повторное обращение читается как навязчивость.

Нужно ли приглашение, если у меня и так много обращений? Тогда важнее не количество, а качество: убедитесь, что агент знает страницу и доводит разговор до заявки. Приглашение можно и не включать.

В Lumen AI приглашение включается одной галкой в настройках публикации: облачко выезжает через 15 секунд, показывается один раз в сутки на посетителя (метка ставится в момент показа, а не закрытия) и начинается с названия страницы, если оно короткое и осмысленное. Выключается там же.