Агент отвечает по вашему сайту: как не дать ему называть старые цены

Бот, собранный по текстам вашего сайта, знает сайт в том виде, в каком тот был в день загрузки. Поменяли цены через месяц — бот продолжает называть прежние. И вы об этом не узнаете: клиент не пишет «ваш бот соврал», он приходит с претензией уже к менеджеру или просто уходит.

Ниже — почему так устроено, чем это опасно и как держать знания свежими.

TL;DR

База знаний — снимок, а не живая копия сайта.
Опаснее всего цены, сроки, наличие и условия доставки.
Три способа: перечитывать сайт по расписанию, загружать прайс файлом, вести отдельный документ «что изменилось».
При обновлении важен порядок: сначала готовим новое, потом заменяем старое, иначе агент останется без знаний.

Почему база знаний не обновляется сама

Чтобы агент отвечал по вашим материалам, текст нарезают на фрагменты и превращают каждый в набор чисел — так поиск находит подходящий кусок по смыслу вопроса, а не по совпадению слов.

Эта работа делается один раз при загрузке. Сайт живёт своей жизнью, а снимок остаётся прежним. Никакой магии тут нет и быть не может: чтобы узнать об изменении, кто-то должен пойти и перечитать сайт заново.

Чем это опасно на практике

Не все устаревшие сведения одинаково вредны.

Что устарело	Насколько опасно
Цены	Критично: обещание, которое вы не подтвердите
Наличие и сроки	Критично: клиент планирует по вашему ответу
Условия доставки и оплаты	Высоко: возвраты и споры
Описание услуг	Средне
История компании, «о нас»	Низко

Первые три строки — это не «неточность», а обещание от вашего имени. Поэтому если менять что-то одно, начинать надо с прайса.

Три способа держать базу свежей

1. Перечитывать сайт по расписанию

Самый спокойный вариант: сервис сам заходит на ваш сайт раз в неделю и пересобирает знания. Ничего делать не надо, знания отстают максимум на неделю.

Здесь есть неочевидная тонкость — порядок операций. Правильно: сначала прочитать сайт и подготовить новые фрагменты, и только потом заменить старые. Если делать наоборот, любой сбой на середине оставит агента вообще без знаний — он будет отвечать «не знаю» на всё.

И второе правило: сайт не открылся — старое не трогаем. Пусть агент отвечает по вчерашнему, чем замолчит совсем.

2. Загружать прайс файлом

Если цены живут в таблице, а не на страницах сайта, лучше загружать её напрямую. Плюс: точность. Минус: обновлять надо руками.

Практический приём — держать цены одним небольшим файлом и перезагружать только его, а не весь массив материалов.

3. Отдельный документ «что изменилось»

Работает для сезонных вещей: акции, график в праздники, временные ограничения. Маленький документ на 10 строк, который вы правите руками и который агент читает наравне с остальными.

Как понять, что база устарела

Не дожидаясь жалоб:

Спросите бота о цене и сверьте с сайтом. Раз в месяц, две минуты.
Смотрите список вопросов, на которые агент не ответил. Если сервис такое собирает — там первыми всплывают новые услуги и новые условия, которых в базе ещё нет.
Проверьте дату последнего обновления. Хороший сервис показывает, когда база перечитывалась в последний раз.

Третий пункт — самый простой и почему-то самый редкий. Если в интерфейсе нет даты обновления, вы не знаете, насколько старым знаниям доверяете.

Что делать, если бот уже наврал клиенту

По-человечески: признать, назвать правильную цену и, если ошибка стоила клиенту времени, пойти навстречу. Это дешевле, чем спор.

По-техническому: обновить базу в тот же день и проверить, нет ли рядом других устаревших мест — цены обычно меняются пачкой.

И отдельно: в инструкции агента должно быть прямое правило не выдумывать наличие, цены и сроки, а при нехватке данных честно говорить об этом и предлагать связаться. Тогда в худшем случае агент промолчит, а не придумает.

Частые вопросы

Как часто надо перечитывать сайт? Раз в неделю достаточно для большинства. Если цены меняются ежедневно — их вообще не стоит держать в базе знаний, лучше отвечать «актуальную цену уточнит менеджер» и вести к заявке.

Сайт закрыт от индексации — сможет ли сервис его прочитать? Обычно да, это другая механика. Но если стоит защита от ботов, сервису может понадобиться доступ — уточните заранее.

Что будет со старыми ответами после обновления? Ничего: переписка остаётся как была. Обновление влияет только на новые ответы.

Можно ли обновлять не весь сайт, а одну страницу? Как правило, да — если вы загружали её отдельным источником. Поэтому прайс и условия полезно держать отдельными материалами, а не одним куском со всем сайтом.

В Lumen AI агент, собранный по адресу сайта, перечитывает его раз в неделю: новые фрагменты готовятся до замены старых, а если сайт не открылся — прежние знания остаются на месте. В карточке материала видно, когда сайт перечитывался в последний раз.