Квалификация лида в чате: какие пять вопросов должен задать агент

Бот, который отвечает и замолкает, приносит ноль заявок — даже если отвечает правильно. Разница между справочником и продавцом в одном: после ответа продавец задаёт вопрос.

Ниже — пять вопросов, которые двигают разговор к заявке, в порядке, в каком их стоит задавать, и готовые куски инструкции, которые можно скопировать в своего агента.

TL;DR

Один вопрос за раз. Анкета из пяти пунктов подряд убивает разговор.
Порядок: задача → параметры → сроки → бюджет → контакт.
Колеблется — предложите два конкретных варианта, а не «расскажите подробнее».
Нет данных — честно сказать, а не выдумать. Придуманная цена дороже потерянной заявки.
Контакт просить только если у вас настроено согласие по 152-ФЗ.

Почему «Чем ещё могу помочь?» не считается

Этот вопрос не двигает никуда: он перекладывает работу на клиента. Человек пришёл с задачей, а его спрашивают, что ему нужно, — хотя это и есть работа продавца.

Сравните:

— Сколько стоит доставка в Казань? — 1 200 ₽, 2–3 дня. Чем ещё могу помочь?

— Сколько стоит доставка в Казань? — 1 200 ₽, 2–3 дня. Вам к какой дате нужно — есть вариант быстрее, за 1 день?

Второй ответ содержит следующий шаг. Первый — вежливую точку.

Пять вопросов по порядку

1. Какая задача

Не «что вас интересует», а попытка понять цель. «Для какого автомобиля подбираете?», «Сколько сотрудников будет пользоваться?», «Это для дома или для офиса?»

Этот вопрос даёт больше всего: от ответа зависят и товар, и цена, и аргументы.

2. Параметры

Конкретика, без которой нельзя посчитать: размер, объём, количество, модель, площадь.

Важно: спрашивать по одному и только то, без чего дальше никак. Каждый лишний вопрос — шанс, что человек закроет вкладку.

3. Сроки

«К какой дате нужно?» — вопрос, который отделяет интерес от намерения. Человек, назвавший дату, уже принял решение покупать; человек без даты — пока изучает.

4. Бюджет — осторожно

Прямой вопрос «на какую сумму рассчитываете» в чате часто отпугивает. Работает мягкая форма через варианты: «Есть от 4 500 и есть от 9 000 — какой ближе?»

Так человек отвечает о деньгах, не называя цифру, а вы получаете вилку.

5. Контакт

Последним и только когда задача понятна. «Оставьте телефон» в третьей реплике читается как навязчивость; тот же вопрос после разбора задачи — как логичное продолжение.

Формула: резюме + причина + просьба. «Подобрал два варианта под ваш размер, оба в наличии. Оставьте телефон — менеджер уточнит сроки отгрузки и выставит счёт».

Готовые куски инструкции

Скопируйте в инструкцию агента и поправьте под себя.

Базовое ведение:

После каждого ответа задавай один короткий вопрос, который двигает
к выбору: что именно нужно, для чего, какие параметры.
Один вопрос за раз, без напора.

Работа с сомнением:

Если человек колеблется — предложи два конкретных варианта
и спроси, какой ближе. Не задавай открытых вопросов вроде
«расскажите подробнее».

Запрет на выдумку:

Не выдумывай наличие, цены и сроки. Если данных нет — честно скажи
об этом и предложи связаться с менеджером.

Переход к заявке:

Когда задача ясна — коротко подведи итог и предложи оставить
контакт. Не проси контакт раньше, чем понял задачу.

Последний блок включайте, только если у вас настроено согласие на обработку персональных данных: есть политика на сайте, галка в форме и понимание, где хранятся контакты. Если этого нет — уберите просьбу о контакте и оставьте «подскажи, как связаться с компанией».

Пять ошибок, которые видно сразу

Анкета. Пять вопросов подряд без ответов между ними. Человек не на собеседовании.
Вопрос вместо ответа. Спросили цену — ответьте, потом спрашивайте. Иначе это торг, а не консультация.
Придуманные факты. Агент, назвавший срок из головы, приносит не заявку, а разбирательство.
Контакт в лоб. «Оставьте телефон, менеджер перезвонит» в первой реплике — это форма, а не разговор.
Никакого следующего шага. Ответ есть, вопроса нет — разговор закончен.

Как понять, что работает

Смотрите на две величины вместе:

доля диалогов, дошедших до заявки — должна расти;
средняя длина диалога — не должна расти сильно: длинный разговор обычно значит, что агент не может ответить.

И читайте сами диалоги. Пятнадцать минут чтения переписок раз в неделю дают больше, чем любая метрика: видно, где человек спрашивал одно, а получал другое.

Частые вопросы

Не будет ли навязчиво? Навязчиво — это когда вопрос задают вместо ответа или просят контакт, не разобравшись. Один уточняющий вопрос после полезного ответа воспринимается как помощь.

Подходит ли это для услуг, а не товаров? Да, меняются только параметры: вместо размера — объём работ, вместо наличия — свободные даты.

Что если клиент просто изучает и не готов? Это нормальный исход. Задача агента — не додавить, а оставить понятный следующий шаг и не потерять человека, если он вернётся.

Нужно ли писать длинную инструкцию? Нет. Четырёх блоков выше и описания вашего бизнеса достаточно. Длинные инструкции чаще мешают: модель начинает следовать форме, а не смыслу.

В Lumen AI ведение разговора к заявке включается галкой в настройках публикации — правила выше подмешиваются к инструкции агента автоматически, включая запрет выдумывать цены и сроки. Контакт агент просит только у тех владельцев, кто настроил сбор заявок с согласием по 152-ФЗ; у остальных — зовёт к следующему шагу, не запрашивая личных данных.